Veiksmingas kliento įtraukimas sukuria sąlygas žmogiškiesiems ryšiams, patirties tobulinimui

Naujų klientų įtraukimas yra vienas iš nuolatinių verslo iššūkių, su kuriuo susiduria daugelis prekių ženklų ir organizacijų visame pasaulyje. Be jokios abejonės, žinote, kad, nepaisant vertikalės ar pramonės, brangiau pritraukti naujų klientų nei išlaikyti esamą verslą. Be to, organizacijos turi nuolat atsižvelgti į klientų įtraukimą, atsižvelgdamos į įvairias kliūtis ir iššūkius (infliacija ir tiekimo grandinės krizė šiuo metu yra dvi svarbiausios).

Daugelis prekių ženklų ir įmonių naudoja savo klientų patirties programas, kad padėtų įsitraukti, kaip savaime suprantamą dalyką, tačiau daugelis tų iniciatyvų nesugeba pajudėti, o tuo labiau supaprastina naujo verslo įsigijimą ir išlaikymą. Šiandienos pokalbyje aptariama, kodėl taip yra, taip pat kaip galite naudoti savo CX programas, kad ne tik veiksmingiau įtrauktumėte klientus, bet ir visą laiką pagerintumėte patirtį (XI).

Projektavimas turint omenyje pabaigą

Viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl tiek daug CX programų žlunga, yra ta, kad prekės ženklai jas naudoja norėdami tiesiog sukaupti daugybę duomenų, o vėliau bandyti padaryti išvadas ir naudingas įžvalgas. Daugelį metų tai daugmaž buvo daugelio organizacijų atskaitos taškas sėkmingoms CX programoms, tačiau vien didelių duomenų nepakanka verslo iššūkiams iš tikrųjų išspręsti. Šis faktas ne mažiau tinka ir klientų įtraukimui, o šie prekių ženklai to nepripažįsta, todėl jų CX iniciatyvos dažnai nesugeba reikšmingai pagerinti klientų įtraukimo.

Atvirkščiai, organizacijos neturi skubėti įjungti savo klausymosi pranešimų. Vietoj to jie turi kurti savo CX programas atsižvelgdami į galutinį (-ius) tikslą (-us). Orientuoti savo CX programą į kiekybiškai įvertinamus verslo rezultatus yra daug veiksmingiau nei bandyti siekti tikslų be atrankos duomenų kalnus. Tai reiškia jums ir jūsų prekės ženklui, kad turite užduoti tinkamus klausimus apie klientų įtraukimo patirtį prieš suaktyvindami programą, o ne po jos.

Teisingų klausimų uždavimas

Jau daugelį metų konsultuojuosi su klientais šia tema, ir iš to, ką surinkau, yra keletas klausimų, į kuriuos kiekvienas prekės ženklas ir organizacija, nepriklausomai nuo vertikalės ar pramonės šakos, turi atsižvelgti vertindamas savo klientų įtraukimo patirtį. Pirma, jūsų žiniomis, su kokiomis konkrečiomis sėkmės kliūtimis klientai susiduria prisijungdami?

Kiek žinote, ar šios problemos techninės, ar labiau procedūrinės? Kitas klausimas, į kurį reikia atsižvelgti, yra tai, ar tam tikro tipo klientams jūsų kelionės kontaktiniai taškai ir sąveika yra didesni ar mažesni iššūkiai. Šis klausimas yra būtinas norint nustatyti auditorijos grupes, taigi ir problemas, su kuriomis jie gali susidurti prisijungiant. Tai atspindi realybę, kad priėmimas nėra visiems tinkamas procesas; organizacijos gali ir turi įgyvendinti skirtingas įtraukimo strategijas skirtingų tipų klientams.

Atitinkamai, prekių ženklai turėtų nepamiršti atlikti didesnio slėgio bandymo, nei vidutinis, kad klientas būtų įtrauktas į rinką. Vidurkis turi savo paskirtį, tačiau norint išsiaiškinti problemas, su kuriomis klientai gali susidurti, kai juos naudojate, reikia šiek tiek stumti reikalus. Iš esmės didesnio slėgio bandymai yra geras būdas įsigilinti ir susidaryti tikslų vaizdą apie tai, kaip skirtingos grupės suvokia sąlyčio taškus registracijos metu.

Lygiai nustatantys lūkesčiai

Sukūrę pagrindą su aukščiau pateiktais klausimais, galite susipažinti su išsamesniais klientų įtraukimo į darbą aspektais. Svarbu pradėti nuo kontaktų centro – tikriausiai jau atspėjote, kad pagrindinis klausimas yra, ar tam tikri klientai mano, kad jūsų komandos teikiamos paramos lygis yra nepakankamas ir kodėl. Tada galite įsitikinti, ar klientams aišku, kad pagalba yra prieinama, ar pagalba teikiama laiku ir ar partneriai yra įgalioti padėti.

Užduodami tokius klausimus apie savo kontaktų centrą ar bet kurį kitą įtraukimo į darbą aspektą, reikia užtikrinti, kad lūkesčiai būtų tinkamai nustatomi, valdomi ir tobulinami. Būtina atsiminti, kad nors įjungimo patirtis yra tik vienas iš daug platesnės klientų sąveikos su jūsų organizacija ekosistemos komponentų, tai yra svarbus pirmasis žingsnis, nustatantis toną likusiems jūsų santykiams.

Apklausų diegimas

Žinojimas, kokius klausimus užduoti klientų segmentams apie jų priėmimo patirtį, yra tik pusė darbo. Kai jūsų komanda nustato šiuos klausimus, kita diskusijos dalis turi būti susijusi su įrankiais, kuriuos naudojate, kad iš tikrųjų pateiktumėte juos savo klientams: apklausas.

Apklausos yra dar viena arena, kurioje projektavimas turint omenyje tikslą yra svarbus. Lygiai taip pat, kaip skiriate laiko, kol suaktyvinate klausymosi įrašus, kad apibrėžtumėte savo auditoriją ir įtrauktumėte kontaktinius taškus, taip pat turite nustatyti, kur klientai greičiausiai gaus ir grąžins apklausą. Būdami pakankamai kantrūs, kad nustatytumėte svarbiausius momentus, kada pradėti apklausas, labai padidės tikimybė, kad galėsite nustatyti konkrečius klientų poreikius ar problemas.

Nuo klientų įtraukimo iki patirties tobulinimo

Daugeliui prekių ženklų nepavyksta sukurti ar prasmingai pagerinti kokybiškos klientų įtraukimo patirties, nes jie arba nustoja rinkti duomenis, reaguoja į problemas tik tada, kai jos iškyla, arba dėl šių dviejų dalykų derinio.

Taikydamas patirties tobulinimo metodą, jūsų prekės ženklas gali nustatyti, kokius klausimus geriausia užduoti klientams tam tikromis jų įsisavinimo kelionės akimirkomis. Šis metodas reikalauja daugiau kantrybės nei tiesiog įjungiant klausymosi įrašus, tačiau atlygis bus trumpesnis ir trumpesnis, kuo ilgiau nuolat įgyvendinsite šį projektavimo procesą.

Be to, nors vienas iš pagrindinių geresnio prisijungimo proceso aspektų yra laimingesnis klientas, šis metodas suteikia daug daugiau naudos nei tas išskirtinis rezultatas. Būdami kantrūs, kai pradedate dirbti, užmegsite drąsius, žmogiškus ir įdėtus santykius, kurių jūsų konkurentai negalės lengvai nutraukti. Tai suteiks toną didesniam sandoriui ir sumažėjusiam kontaktų centrui. Galiausiai, jūs įgijote įžvalgų, reikalingų kuriant Patirties tobulinimą visoje savo patirtyje, o ne „tik“ įsisavinant.