Kaip išmatuoti UX dizaino poveikį skaitmeniniam CX

„Klientų patirtis“ šiais laikais yra kiekvieno lūpose. Taip yra todėl, kad klientų patirtis arba CX tapo esminiu verslo sėkmės elementu.

Šiandieniniai vartotojai yra mažiau lojalūs prekės ženklui. Jie turi skirtingus apsipirkimo pasirinkimus ir konkurencija yra didesnė nei bet kada anksčiau.

Prekių ženklams statymas yra didelis. Beveik trys ketvirtadaliai vartotojų pasitrauks po kelių prastų prekių ženklo naudojimo patirties. Beveik pusė (49%) išvyks po vienos neigiamos patirties.

Siekdami laimėti arba susigrąžinti klientus, prekės ženklai suskubo optimizuoti savo lojalumo programas, išleisti naujus pasiūlymus ir pakeisti savo prekės ženklą.

Visa tai vertos pastangos. Tačiau atsakymas į malonią klientų patirtį gali slypėti daug arčiau namų: strategiškai gerinant klientų patirtį svetainėje, programoje mobiliesiems, bendraujant asmeniškai ir vykdant kelių kanalų kampanijas visur, kur klientas sąveikauja su jūsų prekės ženklu.

Galinga UX dizaino ROI

Efektyvus naudotojo patirties (UX) dizainas gali sudominti klientus ir priversti juos sugrįžti, kad gautų daugiau. Kai UX atliktas gerai, sąveika su jūsų prekės ženklu jaučiasi sklandžiai, o jūsų klientų gyvenimas yra lengvas. Naudodami jūsų svetainę ar programą mobiliesiems vartotojai jaučiasi pasitikintys ir apdovanoti. Tokie jausmai reiškia didesnį klientų pasitenkinimą, didesnį lojalumą ir didesnes pajamas.

McKinsey išsiaiškino, kad geriausius dizainus turinčios įmonės du kartus sparčiau auga nei jų pramonės šakos. Kiti pastebėjo, kad kas 10 % investicijų į UX strategiją padidina konversiją 83 %. Galiausiai, tyrimai rodo, kad kuo labiau įmonė teikia pirmenybę savo naudotojų patirčiai, tuo didesnė pardavimų, klientų įtraukimo ir išlaikymo metrika.

Kaip UX dizainas skatina šiuos neįtikėtinus rezultatus? Nes gera UX strategija pirmiausia orientuota į klientus. Vartotojas yra pirmasis žodis naudotojo patirčiai ir dėl geros priežasties. Kai prekės ženklai pirmiausia iškelia savo klientus, tai sukuria pelningesnę patirtį. Tuo pačiu metu prekės ženklai gali apeiti daugelį spąstų, dėl kurių sumažėja pajamos ir mažėja klientų.

Galiausiai geras UX yra ne tik dizainas, bet ir įspūdis, kurį sukuriate ir paliekate klientams. UX strategija grindžiama jūsų klientų poreikių ir iššūkių supratimu ir laipsnišku pakeitimu, siekiant pagerinti jų patirtį – ar tai būtų geresnis pranešimų siuntimas, geresnis dizainas ar geresnis funkcionalumas.

UX klaidos, kurios pablogina skaitmeninę klientų patirtį

Pažvelkime tik į vieną svetainės sritį, kuri vargina daugelį el. prekybos prekių ženklų: atsiskaitymo puslapį. Vidutinis krepšelio atsisakymo rodiklis svyruoja šiek tiek mažesnis nei 70 proc., daugelis prekių ženklų ieško būdų, kaip patobulinti šį puslapį. Tačiau daugelis pagrindinių priežasčių, kodėl žmonės atsisako savo krepšelio, yra dėl prastų dizaino sprendimų, tokių kaip:

  • Svetainė verčia juos susikurti paskyrą.
  • Atsiskaitymo procesas per ilgas arba sudėtingas.
  • Jie negalėjo iš anksto apskaičiuoti bendros užsakymo kainos.
  • Jie tiesiog nepasitikėjo svetaine.

Mažėjant atsiskaitymo laikui, beveik visi (94 %) veiksniai, dėl kurių klientas iš pirmo įspūdžio nepasitiki ar atmeta svetainę, yra susiję su UX. Jie apima:

  • Per daug užimtas išdėstymas.
  • Navigacijos trūkumas.
  • Nepatrauklus arba švelnus dizainas arba spalvų paletė.
  • Per daug iššokančiųjų skelbimų.
  • Per daug teksto.
  • Mažas šriftas.
  • Prasta paieškos funkcija.

Geros naujienos yra tai, kad visas šias problemas galima išspręsti (arba visiškai jų išvengti) įvertinus, kaip klientai sąveikauja su jums priklausančiais kanalais ir kur jie patiria trintį (atšokdami ar palikdami).

Tada patvirtinkite savo duomenis tiesiog susisiekdami su klientais. Ryšys su klientais yra UX dizaino pagrindas. Be to, kad remiasi geriausia dizaino praktika, UX dizaineriai atlieka vartotojų apklausas ir tinkamumo testus, kad patikrintų prielaidas ir išsiaiškintų, kas iš tikrųjų tinka jūsų konkrečiai tikslinei auditorijai. Šis tyrimas suteikia svarbių atsakymų, kaip galite pagerinti savo klientų patirtį. Pavyzdžiui, naudotojams gali prireikti daugiau socialinių įrodymų, kad jumis pasitikėtų. Arba jie gali geriau konvertuoti, jei pasiūlysite labiau suasmenintą patirtį.

Skaitmeninio CX sprendimas su stipresne UX

UX eksperto įvertinimas gali padėti prekių ženklams išvengti įprastų dizaino klaidų. Geriausios dizaino praktikos gali padėti optimizuoti viską, pradedant spalvų pasirinkimu, baltos erdvės panaudojimu, vaizdiniais ženklais ir raginimo veikti mygtukais.

Tačiau tik tinkamumo naudoti testavimas ir naudotojų apklausos padės išsiaiškinti, kaip šie kintamieji jaučiasi jūsų tikslinei auditorijai arba kurios raginimo veikti frazės jas įtikina – sukuria efektyvią klientų patirtį.

Pavyzdžiui, daugiau nei 90 % vartotojų „lengvą naršymą“ vertina kaip vieną iš svarbiausių interneto dizaino elementų. Prekės ženklai, kurie šiek tiek išmano dizainą, supranta žiniatinklio dizaino pagrindus, pvz., naudoja mėsainių meniu mobiliajame telefone. Tačiau iš tikrųjų svarbu turėti navigaciją, kuri nukreiptų vartotojus ten, kur jie nori. Štai čia UX strategija tampa tikrai vertinga. Suprasdami jūsų naudotojus, UX strategai rekomenduoja tokius naršymo pakeitimus kaip:

  • Įskaitant aiškias ir aprašomąsias produktų kategorijas.
  • Sugrupuokite susijusius elementus, kad būtų apribotas pasirinkimo paralyžius.
  • Eksperimentuokite su vaizdine navigacija.
  • Siūloma patikima paieška užstrigusiems vartotojams.

Naudodami interviu UX strategai gali atskleisti, kaip jūsų auditorija naudoja jūsų navigaciją. Kokie yra pagrindiniai jų prioritetai, kai jie patenka į jūsų svetainę ar programą mobiliesiems? Ir kaip juos galima suderinti su pagrindiniais jūsų prekės ženklo prioritetais, ty veiksmais, kurių norite, kad jie imtųsi?

Suasmeninimas yra dar viena populiariausia šiuolaikinių prekių ženklų iniciatyva, nes beveik pusė (44 %) vartotojų teigia, kad dėl asmeninio apsipirkimo jie dažniau tampa nuolatiniais pirkėjais. UX strategija gali būti naudinga ir čia, bendradarbiaujant su suinteresuotosiomis šalimis kuriant klientų keliones, kurios jaustųsi ryšį tarp kanalų.

Laimėjimo formulė

Tai paprasta formulė: geresnis UX prilygsta geresniam CX. Norėdami sukurti skaitmeninę klientų patirtį, kuri skatina ryšį ir lojalumą, turite investuoti į UX.

Klientų iškėlimas į pirmąją vietą visada buvo atsakymas – nuo ​​paprasto iki skaitmeninio. Susisiekite su savo klientais, kurkite savo klientams ir mėgaukitės rezultatais.