今年电商旺季取消了吗?
假日购物高峰的演变就像过山车一样。在大流行期间,零售商对 2020 年的高峰准备不足,电子商务销售的增长直接遇到了供应链问题。押注 COVID 后的购买趋势保持不变,零售商继续快速生产库存,但随着通货膨胀率创下历史新高,消费者将支出转移到必需品上,导致一些品牌错过了预期收益。随着假期的临近,零售商希望利用年终购物来增加收入。 防患于未然解决痛点 整个2020年旺季供应链严重中断,影响一直延续到2021年。时至今日,供应链仍未跟上,旺季零售商的结果给客户带来了重大痛点。58% 的消费者表示,他们会在一到三个供应链延迟和/或中断后停止购买某个品牌的商品。对于品牌来说,主动解决问题至关重要——无论是运输延误、供应链挑战还是库存短缺。在假日购物方面,准时收到包裹至关重要。沟通是让您的客户了解他们的包裹何时到达并在延迟出现时尽快解决的关键。由于裁员和预算削减,许多零售商在假期前人手短缺, 个性化客户沟通 无论商品缺货还是发货延迟,零售商都可以通过实时更新与客户进行个性化沟通。通过在整个售后体验中为客户创建可购物的接触点,零售商能够将潜在的“坏”消息转化为机会。无论是由于需求量大而缺货的热门商品,还是可能意味着包裹无法在节假日送达的延迟——零售商都可以提供其他选择,让客户参与到主动解决方案中。研究表明,56% 的购物者认为售后阶段是购物过程中最情绪化的部分。为了与客户建立有意义的关系并满足这种情感需求,公司可以在客户购买产品和/或服务后实施个性化沟通。 投资回报 去年,节后平均退货率为 16.6%,总计超过 7610 亿美元的商品退回仓库。对于许多已经因库存过剩和通货膨胀导致销售额下降而苦苦挣扎的零售商来说,退货是一个额外的财务压力——既有未售出库存的形式,也有退货运输和处理的额外费用。零售商正在寻找降低与退货相关的成本的方法也就不足为奇了。 退货是不可避免的——尤其是节后的高峰期——将其作为整体策略的一部分而忽略是不明智的。研究表明,如果消费者需要退货,他们希望有一个简单、清晰的流程,而开发强大的购后体验将确保客户忠诚度。零售商应实施明确的退货政策——无需打印多份表格或退货标签。一旦包裹在返回零售商的途中,关于退货进度的个性化更新对于减少客户的焦虑至关重要。客户想要退款,分享退货进度和退款处理时间是客户体验的重要组成部分。实施退货管理策略平台还可以减少“我的退货在哪里”查询,减少给客户支持人员关于退货的电话。客户更愿意自己发起退货,而不必致电客户服务部门这样做,这反过来也为客户支持团队腾出时间来处理更复杂的问题。 公司可以利用退货策略作为与客户互动的机会。通过利用个性化的投递提醒、延迟提醒、交付成功通知和退款通知,客户可以在整个过程中看到。这些通知是完善最终客户体验的机会。通过有针对性的优惠或替代产品建议进一步个性化体验,将回报转化为有利可图的交易和长期客户保留策略。
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